Quelle politique de hashtags en 2020 ?

Quelle politique de hashtags en 2020 ?

La nouvelle année a démarré ! Et avec cela, son lot de nouveautés et de tendances à suivre de près pour assurer sur les réseaux sociaux… Parmi celles que nous avons voulu ferrer, la politique des hashtags en 2020. Véritable outil marketing sur les plateformes sociales, les hashtags – lorsqu’ils sont bien utilisés, vous aident à gagner en visibilité et à toucher une audience plus ciblée. Ça vaut quand même le coup de s’y intéresser non ? Alors voici pourquoi les hashtags devront devenir votre cheval de bataille cette année !

Utilisation des hashtags : ce qui n’a pas bougé

12,6%. Oui, 12,6%, c’est l’engagement que vous gagnerez d’office avec un post Instagram contenant au moins un hashtag, contre un post qui n’en contient pas. Et cela, ce n’est pas une nouveauté. Alors, avant de voir comment optimiser votre hashtag strategy, reprenons un peu les bases voulez-vous !

Petit rappel de règles simples :

  • Veillez à choisir un nombre correct de hashtags pour vos posts (nous y reviendrons par la suite)
  • #NePasAbuserDeHashtagsTropLongsDoncIllisibles #VousAvezVuCestDesagreableHein
  • Rappelez-vous que les hashtags n’incluent pas les espaces, ni les caractères spéciaux
  • Veillez à bien choisir vos hashtags. Pour cela, faîtes une veille de ceux qui sont utilisés par votre cible, par vos concurrents, mais aussi par les influenceurs de votre secteur. L’outil de recherche de hashtags sur Instagram est également un super moyen de dénicher des termes populaires dans votre activité.
  • Oubliez hastags bullshit #instagood ou spam #followme ! Ils ne vous apporteront pas plus d’engagement ni de followers, et vous desserviront à coup sûr. N’insistez pas on vous dit, plus jamais !

Politique des hashtags en 2020 : ce qu’il faut retenir

Passons à présent aux habitudes qu’il sera bon de prendre pour que votre stratégie de hashtags fasse des étincelles en 2020. Pour cela, nous nous sommes appuyés sur le rapport publié dernièrement par Later, State of Instagram Influencer Marketing in 2020.

 1. Les branded hashtags tu utiliseras

Rappelons tout d’abord de quoi il s’agit : le branded hashtag est un hashtag propre à votre marque. Il peut prendre la forme de votre nom d’entreprise, de l’un de vos produits ou de l’une de vos campagnes. Cela peut également être un hashtag qui n’a pas de lien avec votre nom d’entreprise ou de produit, mais qui évoque clairement votre identité de marque et votre univers.

Prenons les exemples de Delta et The Collective, des marques spécialisées dans les produits laitiers, pour lesquelles RDE assure l’animation des comptes Instagram.

Dans le cas de Delta, nous avons choisi de positionner la marque sur des hashtags comme #YaourtGrec et #deltaddict. Il s’agit ici de hashtags qui reprennent des termes directement liés à la marque (son produit et son nom).

Pour The Collective, nous avons opté pour #avoscuilleres. C’est un terme régulièrement utilisé dans la communication de la marque (qui l’évoque rapidement donc) et sur lequel les concurrents ne sont pas présents.

NB : il est tout à fait possible d’utiliser des hashtags « de marque » ET des hashtags « d’identité » pour une même page et un même post. C’est même conseillé.

Notons par ailleurs que, s’ils sont bien utilisés, les branded hashtags vous seront utiles sur plusieurs plans :

  • Collecter des retours sur expérience utilisateurs
  • Récupérer du contenu behind the scene de vos followers
  • Inspirer votre communauté
  • Promouvoir des produits/services spécifiques
  • Créer un hashtag spécialement dédié à un événement.

2. Davantage de hashtags tu intégreras

Le rapport de Later s’attarde également sur le nombre de hashtags, directement corrélé à l’engagement des posts sur Instagram. Inclure des hastags dans vos posts optimisera votre engagement, jusque-là, nous sommes d’accord. Mais combien? Après avoir analysé de nombreux comptes et posts d’influenceurs, l’étude démontre que plus un post contient de hashtags, plus il fait l’objet d’un engagement élevé.

Exit les légendes urbaines qui nous limitaient à 10 hashtags par post sous peine d’être bannis d’Instagram à tout jamais !

Attention en revanche. Sachez tout d’abord que vous êtes limités à 30 hashtags par post. Mais gardez également en tête qu’un nombre trop élevé de hashtags par post nuirait à sa qualité. Je m’explique : une overdose de hashtags dégradera le caractère spontané de votre contenu au profit d’une image clairement commerciale, et ça, ce n’est pas cool. Par ailleurs, n’oubliez pas que vos hashtags doivent rester pertinents et ne doivent pas basculer du côté obscur de la force (c’est-à-dire, devenir des hashtags bullshit !). En clair, nous vous conseillons de miser sur une fourchette de 10 à 15 hashtags par post.

3. Des hashtags avec un influenceur tu imagineras

Vous envisagez (ou c’est déjà le cas) de mettre en place une collaboration avec un influenceur ? Pensez à créer un hashtag spécifique ! Une campagne avec un ambassadeur de marque sera l’occasion parfaite de créer un hashtag commun. Il vous permettra non seulement de gagner en visibilité, mais aussi de générer de l’engagement sur votre campagne Instagram.

Exemple de hashtag créé entre la marque Scunci et l’influenceuse @SincerelyJules pour leur collaboration : #SincerelyScunsi

Qu’en est-il des autres plateformes sociales ?

Les hashtags sur Facebook

Lancés en 2013, les hashtags sur Facebook sont nettement moins répandus que sur Instagram. Ils vous seront tout de même utiles pour effectuer votre veille. Sur Facebook, les hashtags sont surtout utilisés pour en début de publication et annoncent généralement le sujet du post (exemple : #concours, #blog). Peu d’entreprises les utilisent, mais si vous souhaitez tout de même en utiliser, veillez à rester pertinent.

Les hashtags sur Twitter

Pour ce qui est des hashtags, Twitter est un véritable précurseur (2007 !). Ils sont un outil très puissant qui vous permet de réaliser votre veille en quelques minutes. Vous pouvez facilement intégrer entre 1 et 3 hashtags par tweet pour qu’ils soient indexés dans les bonnes catégories. N’hésitez pas également à adopter des hashtags récurrents qui instaureront de véritables RDV avec vos abonnés.

Les hashtags sur Linkedin

Comme sur Facebook, les hashtags sont encore relativement peu utilisés sur Linkedin. Là aussi, ils vous permettront malgré tout de réaliser une veille pertinente sur votre secteur d’activité. Autre avantage, rendre vos posts davantage visibles sur des sujets précis voire technique ! Nous vous recommandons ici cinq hashtags, maximum. 

Votre politique de hashtags pour 2020 est maintenant prête à être mise en pratique ! Si cependant si vous avez encore un peu de mal à trouver les bons hashtags pour votre entreprise, voici quelques outils qui devraient vous aider !

Photo by Elena Koycheva

Les tendances d’Instagram pour 2020…

Les tendances d’Instagram pour 2020…

Il est sorti ! The State of Instagram Influencer Marketing Report, réalisé par Later, en partenariat avec Fohr, a été publié. Tout ce qu’il faut savoir sur les tendances d’Instagram pour 2020 en matière de marketing d’influence. Tout, on vous dit ! En attendant que vous fassiez la connaissance de ce beau bébé de 52 pages, nous vous proposons un petit condensé des tendances qu’il faudra suivre de près…

 

Des publications moins fréquentes

Commençons par l’une des questions qui nous anime tous : à quelle fréquence doit-on publier sur notre compte Instagram ? Que l’on soit influenceur, marketeur, social media manager ou utilisateur lambda, nous savons que publier LE contenu, celui qui sera parfait et qui alimentera un feed finement travaillé, eh bien cela prend du temps. Pour un influenceur, les publications ne sont donc pas le fruit du hasard et ont un impact bien réel sur le taux d’engagement du compte.

Dans le même temps, avec le lancement d’IGTV et la popularité toujours plus importante des stories, les influenceurs et les marques ont aujourd’hui la possibilité de véhiculer du contenu sans nécessairement créer un post à part entière. Qu’advient-il alors de la fréquence des publications ?

 

Le rapport nous apprend ainsi que le nombre moyen de publications (tous influenceurs confondus), diminue depuis 2016. D’ici l’année prochaine, nous aurions donc des influenceurs qui ne publieraient que 2 fois par semaine !

 

Des copy plus longues !

Ok, le visuel sur Instagram, c’est la base. Néanmoins, le rapport de Later met cette année en lumière l’importance du wording. En effet, le texte qui accompagne vos visuels est un bon moyen d’immerger l’abonné dans votre univers, de donner de l’information et de jouer la proximité.

Selon les recherches de Fohr, la longueur moyenne des copy aurait plus que doublé depuis 2016. Et d’ici 2020, ces dernières devraient atteindre des longueurs allant jusqu’à 65 – 70 mots (soit environ 405 caractères). A vos claviers ! 

Du hashtag, du hashtag et encore du hashtag

Autre question qui occupe tous les esprits et qui alimente les théories les plus folles : combien de hashtags faut-il utiliser ? L’utilisation de hashtags pertinents et ciblés demeure l’un des meilleurs moyens d’être visible sur la plateforme. Pour cela, nous sommes d’accord. Et pour les marques qui travaillent avec des influenceurs, cela peut se traduire par plus d’engagement, plus de followers, donc plus de clients pour leur entreprise. Oui, mais combien exactement (on veut savoir !) ?

Un coup « très peu » (pas plus de 10 pour ne pas être pénalisé par l’algorithme), un coup « on bombarde », la politique du hashtag a beaucoup évolué sur Instagram depuis les débuts de la plateforme. The State of Instagram Influencer Marketing Report a analysé des millions de publications d’influenceurs durant les 4 dernières années. Et verdict, on apprend que le nombre moyen de hashtags dans la publication d’un influenceur a presque quadruplé !

Dans le graphique ci-dessus, on constate ainsi que pour les deux dernières années, un nombre de hashtags élevé par post influençait directement un taux d’engagement plus élevé ! Intégrer plus de 10 hashtags par publication s’avérerait donc bénéfique puisqu’ils génèrent en moyenne un taux d’engagement de 6% chez les influenceurs. Voilà qui devrait vous convaincre de passer plus de temps à les choisir et les utiliser…

 

On publie quand ?

A présent, la question qui valait 1 million : quel est le bon moment pour publier ? Allons droit au but. Pour ce rapport, Later a analysé près de 12 millions de publications Instagram, dans plusieurs fuseaux horaires à travers le monde, et ce, pour des comptes allant de 100 à 1 million de followers.

Voici les meilleurs moments pour publier du contenu sur Instagram, selon l’endroit où vous vous trouvez sur le globe (PST, EST, GMT et AEDT) :

  • LA : 8h00 PST (16h00 UTC)
  • New York : 11h00 HNE (16h00 UTC)
  • Londres : 19h00 GMT (19h00 UTC)
  • Sydney : 8h00 AEDT (21h00 UTC)

Attention, on ne vous le dira jamais assez :  il est important de savoir quels sont vos meilleurs moments pour publier, en fonction de votre audience et de votre secteur d’activité.

 

Les micros influenceurs génèrent plus d’engagement !

Pour finir, parlons des influenceurs mêmes. Il a été démontré qu’une stratégie de campagne d’influence est un réel atout pour les marques qui cherchent à se développer sur Instagram. En effet, faire appel à un influenceur génère un taux d’engagement moyen de 3,21% contre 1,5% en temps normal. Plus que jamais, les marques investissement donc une grande partie de leur budget dans le marketing d’influence, parce que, quand c’est bien fait, ça marche !

Après avoir analysé de nombreuses publications, il est apparût que ce sont les micro-influenceurs qui ont les taux d’engagement les plus élevés (7% en moyenne) sur leurs posts (cf. graphique ci-dessus) ! Notons par ailleurs, que les influenceurs de 0 à 25 000 abonnés ont des taux d’engagement plus élevés, quels que soient leur genre, leur public cible ou leurs sujets…

Voilà ce que nous pouvions dire sur les grandes tendances 2020 qui devraient rythmer la vie d’Instagram. Pour aller plus loin, le rapport de Later fera l’objet d’autres articles plus poussés (ce serait mal nous connaître que de penser que nous ne mènerons pas nos petites enquêtes !). En attendant, si vous mourrez d’envie de le découvrir, c’est par ici.

Ces banques d’images libres de droit qui vont vous sauver la vie

Ces banques d’images libres de droit qui vont vous sauver la vie

Que celui qui n’a jamais sorti les rames pour dénicher le visuel parfait, lève la main 👋 ! Oui, nous aussi nous savons ce que c’est : manque de diversité, contenu payant, qualité douteuse ou photos clairement dépassées, la recherche d’images ressemble parfois au parcours du combattant. Et pourtant, c’est une étape qu’il ne faut surtout pas négliger, puisqu’elle contribue à rendre votre contenu attractif et qualitatif. Voici donc une sélection de banques d’images libres de droit, qui vous aideront à trouver LE visuel.

 

Foter

Foter vous propose un très large choix de photos modernes, que vous avez la possibilité de télécharger en différentes dimensions (S, M ou L). Par ailleurs, il vous est précisé pour chaque visuel si vous pouvez l’utiliser dans un but commercial et/ou le modifier. Des liens de droit sont directement prêts à être copiés si vous souhaitez indiquer la provenance de votre photo dans votre post ou votre article.

Diversité de contenu : 3/3
Qualité des contenus : 1,5/3
Système de recherche : par mot clé (anglais préféré) ou par catégorie
Demande d’inscription : Non
Note RDE : ⭐️

Fotomelia

Fotomelia propose de nombreux visuels : photos, illustrations ou vecteurs, formats JPEG ou PNG. Vous y trouverez du moderne, du moins moderne, il y en a pour tous les goûts. Petit bémol, vous ne pourrez pas filtrer selon si vous ne recherchez que du vectoriel ou que de la photo. En revanche, le choix y est complet et de nouveaux visuels sont mis en ligne chaque jour. C’est également l’une des rares banques d’image qui proposent un moteur de recherche en français !

Diversité de contenu : 2/3
Qualité des contenus : 3/3
Système de recherche : par mot clé (français) ou par catégorie
Demande d’inscription : Non
Note RDE : ⭐️⭐️

Iso Republic

Iso Republic vous proposera à la fois des photos et des vidéos ! Cette dernière peut être vraiment sympa pour dynamiser vos photos de couverture ou vos posts sur les réseaux sociaux. Les contenus y sont modernes, variés et de bonne qualité. Seul point qui pourra peut-être s’avérer un peu frustrant : le site est en lien avec Shutterstck. On essayera donc de vous proposer en parallèle des visuels payants, mais rassurez-vous, vous aurez largement de quoi trouver votre bonheur sans cela !

Diversité de contenu : 3/3
Qualité des contenus : 2/3
Système de recherche : par mot clé (anglais préféré) ou par catégorie
Demande d’inscription : Non
Note RDE : ⭐️

Jeshoots

Jeshoots sera la banque d’images idéale si vous souhaitez dénicher des photos encore peu utilisées. En effet, tous ces beaux clichés (modernes et de très bonne qualité) sont l’œuvre d’un photographe, Jan Vasek. Il partage donc ses images (42 catégories différentes), mais aussi ses mockups qui vous seront d’aide précieuse pour vos présentations. Lorsque vous téléchargerez l’un de ces visuels, on vous proposera de payer un montant en $ : pas de panique il s’agit simplement d’un appel aux dons. Si vous ne souhaitez pas en faire un, cliquez simplement sur le bouton download photo à droite.

Diversité de contenu : 2/3
Qualité des contenus : 3/3
Système de recherche : par mot clé (anglais) ou par catégorie
Demande d’inscription : Non
Note RDE : ⭐️⭐️⭐️

Pixabay

Également en français, Pixabay est une banque d’images qui vous donnera accès à des photos, illustrations, vidéos et vecteurs. Ce qui est vraiment chouette, c’est que l’on peut justement filtrer ses recherches en fonction de cela (photo, image vectorielle…) ! Il existe même une fonction de recherches affinées qui vous permettra d’obtenir de meilleurs résultats. Les visuels sont téléchargeables en plusieurs dimensions et vous avez accès à un lien de droit d’image prêt à être copié si vous le souhaitez. Pixabay est en lien avec Shutterstock, on vous proposera donc aussi des images sponsorisées.

Diversité de contenu : 3/3
Qualité des contenus : 3/3
Système de recherche : par mot clé (français) ou par catégorie
Demande d’inscription : Non
Note RDE : ⭐️⭐️⭐️

Unsplash

Unsplash est un site qui regroupe les photos de plusieurs photographes. Modernes et de très bonne qualité, on vous encouragera fortement à indiquer l’auteur de l’origine des photos (lien de droit d’image prêt à être copié), mais pas d’obligations. Là aussi, les visuels disponibles sont moins vus et revus que ceux que vous pourrez trouver sur d’autres banques d’images. Seul petit point noir en revanche, le choix peut s’avérer limité selon la catégorie ou le thème recherché.

Diversité de contenu : 2/3
Qualité des contenus : 3/3
Système de recherche : par mot clé (anglais préféré) ou par catégorie
Demande d’inscription : Non
Note RDE : ⭐️⭐️⭐️

Vous connaissez désormais les mines d’or incontournables pour trouver le visuel parfait ! Photographies, illustrations, vidéos, nous sommes sûr.es que vous trouverez votre bonheur, quelque soit le thème recherché.

Et vous, dites-nous quelles sont les banques d’images libres de droit que vous utilisez d’habitude ?

Photo by Dan Smedley on Unsplash

Test – Quel Community Manager êtes-vous ?

Test – Quel Community Manager êtes-vous ?

Si certains pensent encore que le métier de Community Manager se résume à « se promener sur Facebook et Instagram et à liker tout ce qui se passe », nous, nous savons que la réalité est toute autre !

Au-delà d’être un expert des réseaux sociaux (en même temps, c’est un peu le cœur de son métier), le CM doit effectuer au quotidien de nombreuses missions qui jouent un rôle crucial dans la communication des marques auxquelles il se dévoue tant. Et même s’il existe autant de CM que de personnalités, nous avons identifié quatre profils types dans lesquels vous vous reconnaîtrez sûrement (vous, ou l’un collègue de travail d’ailleurs…).

Alors, quel Community Manager êtes-vous ? Faites le test !

C’est parti !

1. Vous venez de recevoir une invitation pour le lancement du dernier produit de votre marque préférée…

🔍 En bon CM que vous êtes, vous vous devez d’aller à cette soirée ! L’occasion idéale de voir ce qui se fait ailleurs en matière de communication, mais surtout de fournir votre carnet de contacts.

🔧 Vous prenez un ami sous le bras et allez y faire un tour par curiosité. Qui sait, vous pourrez peut-être vous faire quelques contacts et échanger sur vos projets en cours.

🌟 Vous checkez d’abord votre agenda pour voir si vous avez autre chose de prévu. Rien en vue ? Parfait, des petits fours, un sujet pour votre prochain article de blog et des stories Instagram, que demander de mieux ?

✈️ Vous ne serez malheureusement pas dans les environs ce jour-là. Vraiment dommage car c’est une marque que vous adorez et que vous suivez sur tous les réseaux. Pour vous consoler, vous serez à l’affût de chaque story le jour J…

 2. Votre cadre de travail au quotidien…

🔧 Dans un open space convivial avec toute votre team. D’ailleurs, vous n’êtes jamais bien loin de votre développeur ou de votre graphiste, à qui vous faites tout le temps appel…

🔍 Une équipe 100% communication dans un bureau assez cool et une ambiance décontractée (contrairement aux autres services de la boîte).

✈️ Ce n’est jamais le même décor ni les mêmes collègues, et c’est probablement cette liberté qui vous plaît le plus dans le métier que vous faites.

🌟 En général, c’est au bureau le matin, puis brainstorming autour d’un déj, pour courir ensuite sur un shooting l’après-midi, avant de finir par la soirée d’inauguration d’un nouveau concept store.

3. Le meilleur moment pour faire de la veille ?

🔧 Dès que vous faites un break ! La veille, c’est lire des articles qui vous passionnent ! Et c’est un peu comme lorsque vous checkez votre fil d’actu Facebook : vous savez quand vous commencez, mais difficile de s’arrêter…

🔍 Tous les matins et tous les soirs, dans les transports en commun. Le moment idéal pour checker tous les flux auxquels vous êtes abonné.

🌟 Ce n’est pas vous qui cherchez l’info, c’est l’info qui vient à vous !

✈️ Avant d’attaquer votre dernier article de blog, posé au bord de la piscine. En fait, faire de la veille et chiller, c’est un peu la même chose pour vous.

4. Selon vous, la qualité n°1 du CM…

🌟 Savoir fédérer.

✈️ Être créatif.

🔍 Être rigoureux.

🔧 Être curieux.

5. Vous êtes en plein cas de communication de crise et les internautes s’enflamment…

✈️ Vous faites une annonce générale en jouant la carte de la sincérité et de la compassion.

🔍 Pas de panique ! Vous aviez déjà tout prévu : les différents cas de figure possibles et les réponses à apporter. Vous n’avez plus qu’à appliquer votre plan de crise…

🔧 Vous répondez dans un commentaire ultra détaillé, avec du contenu à l’appui (FAQ, fiche technique/pratique, formulaire de contact…).

🌟 Vous vous inspirez de ce qui a été fait par une autre marque récemment et qui avait formidablement bien géré la situation 

6. Ce qui vous satisfait le plus dans votre métier de CM…

🔧 Lancer de votre marque sur Facebook et Instagram : vous allez enfin pouvoir y publier tous vos contenus !

✈️ Créer les contenus graphiques de la prochaine campagne de communication de votre client.

🌟 Rédiger un article sur les dernières tendances en matière de réseaux sociaux (que vous avez testées bien sûr !).

🔍 Boucler votre reporting du mois et chiffrer les belles retombées que vos actions ont générées.

7. Votre pire cauchemar ?

✈️ Une connexion calamiteuse juste avant un appel en visio. Mais bon, c’était le seul café à 2 km à la ronde… Qui fait les meilleurs Matcha Latte que vous n’ayez jamais bu d’ailleurs !

🔍 Un client mécontent qui s’est lâché sur la page Facebook, et qui a d’ailleurs suscité pas mal de réactions… Respirez un grand coup, ça va bien se passer !

🔧 Une Erreur 404 que vous n’arrivez pas à résoudre sur WordPress. En même temps, vous n’êtes pas développeur…

🌟 Le FOMO (= Fear Of Missing Out), ou la peur de passer à côté d’une info ou d’une exclu. Comment ça, vous ne connaissiez pas ce terme ?

8. Les collègues en amis sur les réseaux sociaux : on est pour ou contre ?

🔍 Peu importe, de toutes façons, vous les avez déjà stalkés…

✈️ Pour ! En fait, ce ne sont pas franchement des collègues, plutôt des camarades de coworking… Mais c’est pareil non ?

🔧 Pour ! De toutes façons, ce sont aussi vos potes dans la vraie vie !

🌟 Pour ! Enfin, ça dépend du nombre de followers qu’ils ont, vous ne suiviez que des comptes à plus de 2K d’abonnés…

9. Vos vacances idéales ?

🔧 Avec des potes, en déconnexion totale !

✈️ Partir à l’aventure pour découvrir de nouveaux paysages, de nouvelles cultures… Et de nouvelles personnes !

🔍 Chiller au soleil, mais avec une connexion internet à disposition (on ne sait jamais, les trolls ne prennent pas de vacances…)

🌟 Dans un décor de rêve : l’idéal pour un feed Instagram qui va en faire baver plus d’un !

10. Pour vous, les réseaux sociaux, c’est avant tout…

🌟 Le meilleur moyen pour fédérer une communauté.

🔍 Un moyen de communiquer directement et rapidement avec le client final.

✈️ La vitrine de la marque.

🔧 Un excellent canal de vente.

Alors ?!

Vous avez obetenu un maximum de…

✈️ Le Community Manager nomade

Le CM nomade travaille toujours dans des endroits fabuleux (et parfois improbables), si bien qu’il finit par rendre les autres jaloux malgré lui. Assez cool, épicurien et bien souvent créatif, ses seules problématiques sont le décalage horaire et les connexions WIFI douteuses. Adepte du coworking, il travaille souvent à son compte parce que l’indépendance et la liberté sont les deux valeurs qui lui tiennent le plus à cœur.

Ses activités de CM favorites : le graphisme, la rédaction de contenu.

Ses réseaux sociaux de prédilection : Instagram et Pinterest.

🔍 Le Community Manager (trop) investi

Par définition, le CM ne déconnecte jamais, et ça, le CM (trop ?) investi l’a bien compris. D’un naturel très rigoureux, il aime programmer, mettre en place, analyser et voir les retombées concrètes de son travail. Il travaille bien souvent dans le service communication d’une entreprise. D’ailleurs, il se donne corps et âme pour défendre et honorer l’image de sa boîte sur les médias sociaux (et dans la vraie vie aussi).

Ses activités de CM favorites : la curation, la modération, les reportings.

Ses réseaux sociaux de prédilection : Facebook, Instagram, Linkedin.

🔧 Le Community Manager multi casquettes

Véritable couteau suisse, le CM multi casquettes assure, comme nom l’indique, des missions très variées. Tantôt trafic manager, responsables éditorial, social manager et même photographe à ses heures perdues… Finalement, il a choisi le nom de community manager parce que c’était ce qui lui correspondait le mieux. Un peu geek sur les bords et souvent surbooké, le CM multi casquettes travaille souvent une start-up ou une PME à fort potentiel.

Ses activités de CM favorites : la création de contenu, le SEO, l’analyse des données.

Ses réseaux sociaux de prédilection : Youtube, WordPress (non ce n’est pas un réseau social, mais il y passe tellement de temps…).

🌟 Le CM ultra connecté

Le Community Manager ultra connecté, est sur tous les fronts : il possède un compte sur toutes les plateformes et vous le rencontrerez à coup sûr à tous les événements un peu hype. Toujours au courant des dernières tendances, il a un carnet de contacts bien fourni et avec lui, le terme d’animateur de communauté prend tout son sens. Le CM ultra connecté travaille souvent à son compte ou dans une agence de communication. Sa raison d’être : mettre des paillettes dans la vie des autres, mais surtout dans la sienne.

Ses activités de CM favorites : dénicher les dernières tendances, la rédaction de contenu.

Ses réseaux sociaux de prédilection : Instagram, Linkedin, Twitter.

Alors ? Dans quel profil vous êtes-vous le plus reconnu ? Et ne nous dites pas que ce n’est vrai que pour les autres, on ne vous croira pas… 😜

Photo by Mike Meyers & Jason Rosewell on Unsplash

Communication de crise : le rôle clef du Community Manager

Communication de crise : le rôle clef du Community Manager

La communication de crise est souvent perçue comme le pire cauchemar des services communication. Image, réputation, baisse du chiffre voire perte de confiance des partenaires, la crise (ou bad buzz) peut avoir des conséquences désastreuses sur l’ensemble de l’entreprise. Et vous savez ce qui est le pire dans tout cela ? Si ladite crise était suffisamment anticipée, elle n’aurait, bien souvent, pas l’impact que nous lui connaissons…

Gérer la communication de crise, c’est du sérieux !

Qu’elle soit avérée ou incomplète, l’information circule en quelques minutes sur les réseaux sociaux. Un client mécontent, un dysfonctionnement dans l’entreprise, une polémique, et c’est la crise assurée. Lorsque cela arrive, l’entreprise -en particulier le service communication– doit avoir les armes nécessaires pour réagir.

Dans les grosses entreprises, cela passe par une cellule de crise. Pour les petites structures au contraire, c’est souvent au responsable communication et/ou au community manager d’affronter la tempête. Quelque soit le cas de figure, il est important de s’entourer d’experts (internes ou externes) et de décideurs qui joueront un rôle crucial dans la gestion de crise et la préservation de la réputation.

Le community manager : un rôle central avant, pendant et après la crise

Le community manager est en première ligne en cas de situation de crise : toujours en lien avec la communauté, c’est lui qui doit pouvoir en déceler les premiers signes. Et lorsque cela se produit, commence alors une intervention délicate et périlleuse…

 1. La crise tu anticiperas

Premièrement, vous l’aurez deviné, pour gérer efficacement une crise, il faut être préparé. Comment ? Tout d’abord, en élaborant un process de gestion de crise. N’oubliez pas que la crise, si elle est importante, impliquera non seulement la communication, mais aussi d’autres services tels que le SAV, la production, le marketing, etc. Pour éviter la catastrophe, il est donc important d’avoir un plan d’action précis le moment venu. Et c’est à vous, CM, que cette mission revient.

👉 Concrètement, commencez par définir les différents niveaux (= gravité) de crises qui pourraient survenir. Une fois ce travail accompli, listez les personnes à avertir selon les services et les cas de figure rencontrés.

2. Beaucoup de veille tu feras

Étant en première ligne, vous êtes l’une des seules personnes à être au courant de tout ce qui se passe sur les réseaux.

👉 Pour être sûr de ne rien rater, il est donc important de mettre en place une veille continue sur ce que se dit de votre marque. Si vous n’avez pas d’outils de veille sous le coude, en voici quelques-uns qui vous seront d’une aide précieuse. Grâce à des mots clés bien ciblés, votre marché n’aura plus de secret pour vous !

👉 En parallèle, il est également primordial d’avoir une bonne connaissance de votre communauté. C’est-à-dire ? Les termes utilisés, les tons adoptés, la proximité existante (ou non), etc. Le moment venu, votre réponse sera scrutée à la loupe (mais ça, vous le savez déjà).

3. Les bonnes personnes tu alerteras

Un commentaire négatif ? Un client qui exprime son mécontentement ? Un dysfonctionnement ? Un message mal interprété ? Une question délicate ? La crise pointe le bout de son nez. D’autres signaux doivent aussi vous alerter : un engagement anormalement élevé sur un commentaire/post négatif ou un influenceur qui parle en mal de votre marque. Soyez également vigilent en cas d’incident survenu dans l’entreprise, qui pourrait faire beaucoup réagir.

👉 C’est donc maintenant que votre process de gestion de crise prend tout son sens : servez-vous-en ! Alertez les personnes concernées et définissez ensemble la posture à adopter. Le discours et la position de la marque seront vos lignes directives pour répondre sur les médias sociaux. Et rappelez-vous : plus vous serez réactif et moins votre image en sera écornée.

 4. Tel un professionnel de la com’ tu agiras

Vous vous êtes mis d’accord sur le parti pris de l’entreprise et avez préparé vos réponses. Cependant votre job n’est pas fini, loin de là ! C’est maintenant que votre connaissance de la communauté va vous être précieuse…

👉 Adaptez votre message avec un langage cohérent, qui parlera à vos abonnés. Mot général, messages personnalisés, excuses ou pédagogie, à vous d’adopter le bon ton et le bon contenu pour être compris sans ambiguïté. Et souvenez-vous : la sincérité et l’authenticité sont souvent les meilleures armes.

 5. Des reportings tu rédigeras

Le message a été délivré et les tensions semblent se calmer (du moins, on l’espère pour vous…).

👉 Dernière étape et non des moindres, construisez des reportings réguliers avant de dresser un bilan final. Ces documents vous permettront de tirer des conclusions sur la gestion de crise mise en place. Qu’est ce qui a fonctionné ? Qu’est ce qui n’a pas été fait, ou pas à temps ? Comment anticiper de prochaines crises ?

👉 Enfin, ne perdez pas de vue qu’une (vraie) crise laisse des traces. A vous d’adapter la communication future, une communication indirecte, qui visera à redorer une image qui a pris un sacré coup.

C’est fait, la tempête est passée !

Pour une bonne communication de crise, gardez en tête…

… Rien n’est acquis ! Sachez toujours vous remettre en cause.

… Veillez à toujours maintenir de bonnes relations avec certains médias, qui pourront vous être précieux si vous avez un message à véhiculer.

… Utilisés à bon escient, les réseaux sociaux restent un excellent moyen de délivrer un message et d’entretenir de la proximité avec votre communauté.

Vous avez maintenant en main toutes les bonnes pratiques pour assurer en cas de crise. Pour un exemple parlant, voici un article qui détaille la communication de crise récemment mise à exécution par Decathlon. Finalement, le meilleur moyen de gérer une crise, c’est de ne pas la subir !