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Les 5 types de clients à connaître pour mieux les gérer

par Stef
différentes typologies de client

Vous êtes un entrepreneur qui vient de lancer son entreprise ? Savez-vous que vous pouvez segmenter votre clientèle en groupes selon leur position dans le funnel de vente. En fonction de la distance parcourue dans votre funnel commercial, vous devrez répondre différemment à leurs besoins. Vous découvrirez pour chaque profil des motivations spécifiques et des attentes singulières. Nous avons listé ci-dessous 5 profils-types de clients que vous serez amené à rencontrer. Nous ne prétendons pas être exhaustifs ici, il existe d’autres profils de clients, mais voici ceux que vous serez amenés à fréquenter le plus assidûment. Il faudra absolument prendre en compte cette typologie de clients dans le déploiement de vos leviers marketing.

Le client indécis ou méfiant

Le client indécis, aussi appelé client méfiant se retrouve au début de votre funnel de vente. Techniquement, ce consommateur n’est pas encore un client converti. C’est un prospect qui n’a encore rien acheté. Néanmoins, vous devriez le traiter comme tel pour qu’il franchisse le pas de l’acte d’achat.

Ce prospect est un lead de qualité pour vous qui a besoin d’être réconforté et choyé avant de prendre sa décision concernant son acte d’achat. Il a forcément manifesté un certain intérêt pour votre produit, soit en remplissant un formulaire de contact, soit en s’inscrivant à une newsletter par exemple. Car si vous avez ses coordonnées, ce n’est décidément pas un hasard.

Cette marque d’intérêt que vous avez reçue sépare ce prospect des visiteurs lambdas de votre site Web. L’intérêt qui a été suscité peut le transformer en client payant. C’est beaucoup plus efficace de se concentrer sur celui-ci plutôt que de démarcher les internautes sans intérêt particulier avec des offres qui s’affichent en pop-up.

Le client anxieux

Le client anxieux est souvent un nouveau client, fraîchement converti, et qui vient seulement maintenant de passer à l’acte d’achat. Il est encore en train de découvrir les différents rouages à l’œuvre dans l’utilisation de votre produit. Il n’est probablement pas encore familier avec tous les codes de votre marque. Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que cette période d’adoption se déroule le mieux possible.

Même si vous avez déjà effectué une vente, il est impossible pour vous de laisser ce nouveau client sans aide. S’il n’est pas accompagné dans son processus d’achat, il risque de ne pas comprendre toutes les fonctionnalités du produit qu’il vient d’acheter. Il faut donc investir du temps sur ce client, pour réussir à le convertir dans la durée. L’objectif après son premier acte d’achat est de faire de lui un client en rétention, c’est-à-dire un client qui consomme à nouveau de vos produits.

Vous pouvez éviter que cela ne se produise grâce à des processus adaptés, directement intégrés à votre funnel commercial. Une fois que quelqu’un a acheté votre produit, vous devez le guider et lui montrer comment l’utiliser. Dans le milieu de la tech, on appelle couramment cette étape le processus d’onboarding.

Le client agressif

C’est un type de client très spécifique, qui peut prendre une décision d’achat en un instant, à condition que toutes les conditions nécessaires soient réunies.Ce client particulier n’a pas besoin de beaucoup de conviction pour faire un achat. Il veut simplement pouvoir acheter rapidement. Autrement dit, moins il y a d’étapes, plus il y a de chances qu’un client comme celui-ci passe commande chez vous. Si l’on souhaite séduire ce type de client, il faut miser sur un parcours réduit entre les produits et la caisse (quand il s’agit d’un magasin physique) ou bien entre le catalogue, le panier et l’étape de paiement (s’il s’agit d’un client de e-commerce).

Le client économe

Le client attiré par les prix bas est un type précis de client qui voit de la valeur dans votre produit mais qui choisira de ne jamais l’acheter au prix auquel il est commercialisé habituellement. Vendre votre produit à ce type de client est presque impossible.

Il est du style à rechercher systématiquement des informations supplémentaires sur les modalités précises  de l’offre commerciale ou de la remise que vous proposez. Vous pouvez l’aider en lui détaillant exactement les conditions de votre promotion, mais il ne faut surtout pas chercher à le persuader de quelque chose. Ce type de client est rationnel par définition. Il ne raisonne qu’à travers des critères très objectifs, en pensant toujours aux données quantitatives (prix, consommation électrique, valeur d’usage…). 

Une fois la vente réussie (ça peut arriver même si c’est très compliqué), il est difficile de garder un client économe sur le long terme. Si vous proposez un service à un prix réduit, il partira généralement une fois que la réduction cessera de s’appliquer. Pour augmenter vos chances de garder un client pareil, montrez-lui impérativement qu’il peut obtenir autre chose qu’un prix réduit, notamment le support d’un service clientèle exceptionnel inclus avec son achat. Vous devez apporter une valeur ajoutée qui fera réfléchir ce client à deux fois avant de passer à une autre entreprise. Néanmoins, on préfère vous prévenir : c’est presque impossible.

Le client fidèle

Ce type de clients est indispensable dans la réussite de votre business. En plus d’avoir un impact majeur sur le niveau des ventes (selon la proportion totale de clients fidèles), le client récurrent sera également le VRP de votre marque. Il faut vraiment approfondir la relation client avec ce persona pour créer une profonde expérience utilisateur.

Les clients fidèles vous permettront de grandir grâce à une communication non médiatisée, à travers le bouche-à-oreille. Ces clients peuvent être qualifiés de promoteurs. Ce type d’usager fera la publicité de votre produit à ses amis ou encore à sa famille, en envoyant un flux régulier de nouveaux clients vers vous.

Lorsque vous en avez l’occasion, demandez à vos clients ambassadeurs ce qui leur tient à cœur dans votre produit. C’est fondamental car leurs retours vous permettront d’évangéliser davantage votre marché, et recruter ainsi de nouveaux clients promoteurs.